URA de atendimento: como configurar sem irritar o cliente

A URA é a primeira impressão que o cliente tem da sua empresa por telefone. Bem configurada, ela encurta o caminho até quem resolve. Mal configurada, vira um labirinto que empurra o cliente para o concorrente.

Menos opções, sempre

O limite prático é de quatro a cinco opções por nível. Acima disso, o cliente esquece a primeira antes de ouvir a última e acaba apertando qualquer tecla.

Diga o setor antes do número

A ordem correta é "Para financeiro, digite 2" — e não "Digite 2 para financeiro". O cliente escuta o que interessa a ele primeiro e já sabe se deve prestar atenção no número.

Sempre ofereça saída para o humano

Uma opção de atendimento geral deve existir em todos os níveis. Cliente preso em menu sem saída é reclamação garantida.

Cuide da gravação

Gravação profissional, volume equalizado e mesma voz em todas as mensagens transmitem organização. Gravação feita no celular, com ruído de fundo, transmite o contrário.

• Mensagens curtas, de até 12 segundos por nível
• Música de espera com aviso de posição na fila
• Mensagem específica para fora do horário comercial
• Revisão do fluxo a cada seis meses